Freundlichkeit nützt nur, wenn sie ehrlich ist.

Forscher der Universität Jena zeigen, dass im Dienstleistungssektor nur ehrliche Freundlichkeit nützt. In ihrer Untersuchung konnten die Wissenschaftler einen positiven Zusammenhang zwischen kundenorientiertem Verhalten des Mitarbeiters und der Wahrnehmung des Kunden feststellen.

Der Erstautor der Studie, Simon Brach, sagte: „Stark ausgeprägte Kundenorientierung gepaart mit einem echten Lächeln sorgt für zufriedene Kunden, die gern wiederkommen und das Geschäft weiterempfehlen. Bisher ging man davon aus, dass Dienstleistungsmitarbeiter immer lächeln sollten – egal wie sie sich selbst gerade fühlen, doch unsere Ergebnisse zeigen: Krampfhaft freundlich zu sein, ist nicht zielführend.“

Die Wissenschaftler empfehlen Unternehmen, bereits bei der Einstellung darauf zu achten, ob ein zukünftiger Mitarbeiter prinzipiell Freude am Umgang mit Kunden hat. Auch sollten sie für ein positives Arbeitsklima sorgen: „Die Mitarbeiter identifizieren sich dann stärker mit ihrem Job, so dass es ihnen leichter fällt, ein echtes Lächeln zu zeigen“, sagt Brach.

Hier erfahren Sie mehr:

Brach S. et al.: A Dyadic Model of Customer Orientation: Mediation and Moderation Effects. British Journal of Management (2013), http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/1467-8551.12049/abstract
(DOI: 10.1111/1467-8551.12049).

Quelle: Tipp 13 / 2014 (28.03.2014) der Akademie für neurobiologisches Bildungsmanagement: www.afnb.at